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裡茲酒店2%的客人貢獻瞭60%的總營業收入

巴黎旺多姆廣場上,裡茲與拿破侖進行瞭114年的“對話”如今要被打斷一下瞭。這座曾經吸引無數人對其魂牽夢縈的酒店自8月1日起正式停業,開始長達兩年、耗資1.4億歐元的第一次翻修工作。顯然熟客們對它依依不舍,7月30日晚裡茲的160個房間被預訂一空,價格依舊高昂:便宜的房間為850歐元,最貴的香奈兒套房則要1萬歐元。百餘年來,是什麼吸引瞭人們對它的心神向往與熟客的忠實?當然裡茲的傳奇與其奢華不無關系。外觀內斂低調的裡茲內裡卻豪華得讓人咋舌。客房墻壁上掛著來自歐洲十八世紀畫傢們的真跡,客房的地毯來自土耳其、茶幾和化妝臺上擺放的花瓶則是購自印度。酒店擺放的大束鮮花每月需要2500支玫瑰,由三傢花店專門供應。更為奢侈的是,每間客房都會根據客人的嗜好專門配制不同的香水。至於大廳、走廊等公共空間,則由1979年成為酒店主人的埃及富豪莫哈邁德·艾爾-法伊德親自挑選埃及香料,通過送風口向外散播香氣。但並不是奢華就能獲得顧客的忠實。裡茲力圖給顧客帶來“傢”的溫馨感。裡茲的106間標房和56間套房共由550名服務生服務,平均每間配備三個以上的服務人員。而“舊式服務”便是裡茲的一大傳統與特色。這一點也表現在裡茲的用人上:幾乎長時間保持同樣的樓層服務生、侍者和女服務員。他們瞭解客人的習慣甚至怪癖,並對客人直呼其名。根據裡茲的統計,22%的客人貢獻瞭大約78%的生意,而總營業收入中的60%則是由2%的客人貢獻的。對於這部分忠實客戶,裡茲酒店在員工培訓中都要求其做銀行二順位房貸缺錢急用哪裡汽車貸款到“我能及時對客人表達和未表達的願望及需求作出反應”,以及“得到瞭足夠的授權為客人提供獨特難忘和個人化的體驗”這兩條準則,以此盡量發掘更多潛在的忠誠客戶。詹姆斯教授在《服務利潤鏈》一書中提出,“裡茲傳奇”的背後是熱愛工作、高度投入、有著超高工作滿意度的員工,隻有他們才會千方百計地為客人創造獨特難忘的親身體驗。也許裡茲對員工的態度能讓人略知一二:320名因此而離職的員工獲得瞭豐厚的補償,其餘460名員工獲得瞭兩年後重返崗位的承諾。裡茲創造的傳奇就連哈佛商學院詹姆斯·赫斯克特教授都拿它作案例分享。根據前通用電器CEO傑克·韋爾奇的員工業績正態分佈理論,企業中業績排在前面20%的員工是A類,而在裡茲,這一數字高達74%。另一個數據是,美國酒店業的平均離職率為50%,而這一比率在裡茲為15.9%,是行業平均水平的1/3。裡茲以“我們以紳士淑女的態度為紳士淑女們忠誠服務”為座右銘鼓勵員青創信貸年息借貸增貸轉貸信用貸款房貸工,且要求員工將自己視為與客人平等的、用專業服務贏得尊重的紳士和淑女,並且認同自己是全世界最頂尖的1%的服務人員。此外,裡茲還授權所有員工每人2000美元的額度去服務有需要的客人,無須上級批準。這種授權無疑對激發員工的自主性起到瞭良性作用。

新聞來源http://news.hexun.com/2012-08-10/144586811.html
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